GM FastLane Blog: A Quick Response

GM tiene un blog en el que su vicepresidente, Bob Lutz cuenta a menudo las cosas buenas ( y algunos de los problemas) de la compañía.

En una entrada en el que daba «buenas noticias», un comentario de un ¿usuario? sobre fallos en sus productos y lo poco agresiva y competitiva que es la compañía en un negocio (el de la producción de coches norteamericanos) que pasa por momentos críticos.

«You are at war, GM. Act like it.
Increase your warranties!»

Eso es un cliente (?) más comprometido con la empresa que los empleados.

Bob Lutz responde medio bien. Primero porque responde, eso quiere decir que se lee los comentarios de los lectores, y se defiende hablando de algunas medidas que van a tomar en la línea que apuntaba el crítico. Por otro lado hecho en falta algo de autocrítica, dar algo de razón a los clientes/críticos. Si fuera cliente mío, le hubiera dicho:

1) Párate a pensar si lo que dice tiene sentido. Analiza y/o pasa los del departamento correspondiente el análisis de ese consultor gratuito que os ha salido. Aprovecha esa información. (FASE INTERNA)

2) No te limites a darle las gracias y a usar su análisis. Dile que tiene en parte razón sobre lo que dice, que él y todos los comentaristas forman parte del equipo de analistas de GM. Estarás sembrando para una fuente de información valiosa (y barata) que podrá ahorrarte mucho dinero en el futuro (si no salvarte de la quema)

3) Investiga a Steve G. ¿Estaría bien que se uniera a nuestro equipo? ¿Le ponemos un blog para que alguien externo con tanta implicación en nuestro hable de nosotros, aunque sea mal? ¿Publicitamos su blog (en el caso de que ya lo tuviera) como una fuente interesante de ideas para la empresa y simpatizantes?

4) Sé más directo en tus entradas. En las dos primeras frases debe ir esta información: de qué vas a hablar y cuál es tu opinión. Lo que le siga deben ser la explicación del qué y las pruebas del cómo.

Hace muy pocos años, nos parecía imposible que un tipo poderoso como Lutz se dignara a responder a «un tipo cualquiera de la calle». Es posible que ese tipo (y otros como él) salven la compañía.

PS: Ya sé que siempre existe la posibilidad de que el tal Steve G no exista y sea una farsa de GM para mostrarse abierto o dar las noticias que ofreció en la segunda entrada del blog. Que el tipo no haya puesto el enlace a su blog no es buena señal, le resta credibilidad. Pero esta entrada sólo pretende enseñar por dónde pueden ir los tiros en algunas empresas.