Edans se queja, y me recuerda al artículo sobre la reputación de la empresas y la influencia de los bloggers en ella. No tuvo muy buena experiencia Enrique en su último viaje a Oriente con Air Europa. Su carta abierta incluye quejas sobre el cambio de la ruta (con escalas no contratadas), de compañía (subcontratación no contratada), de tipo de asiento (clase no contratada (*))

¿Qué puede hacer una empresa cuando un blogger influyente se queja o se hace eco de la queja de otro? En el caso del artículo que cito, la gran influencia vino vía Google. A consecuencia de la queja del bloger (Jeff Jarvis), las búsquedas que contenían el nombre de la compañía, Dell (y especialmente las búsqueda “Dell suks”/Dell apesta y Dell Costumer Service/Servicio de atención al cliente Dell), comenzaron a llevar a su mensaje y a otros en los que no se hablaba bien de los servicios de la compañía. La forma en la que Google da importancia a unas enlaces frente a otros (es importante quien tiene, entre otras cosas, muchos enlaces de webs importantes) hizo que cuando algunos medios de comunicación como en Washitong Post y The Guardian se hicieron eco de ello, Dell se encontrara con graves problemas. (Para más información, ahí tenéis el articulo sobre la influencia de los bloggers)

Edans ya nos dice que hay un periódico que se ha hecho eco, el diario de León, en un artículo muy divertido titulado(”No cabrees a un bloger”)

¿Qué puede hacer Air Europa ante este problema? Edans no dice ninguna mentira (suponemos) sólo se limita a describir SU experiencia con la compañía y su opinión, como analista de empresas del modelo de negocio y relación con los clientes. Air Europa puede ahora tratar de alagar a Enrique, ofrecerle una compensación o lo que sea, pero no conseguirá nada.

Su mensaje está escrito y marcado con fuego en las mentes de sus lectores y de los de este blog.

Se va a hablar de Air Europa quiera la empresa o no. En un blog tan influyente como el de Enrique o en el bar G.Hijón de la Ronda de Capuchinos de Sevilla.

Una campaña de marketing masiva en Tv, Radios y/o Internet explicando que es muy mejor que las otras (si fuera el caso) en puntualidad y servicio no quitará la imagen negativa con la que nos hemos quedado. Confiamos en un bloger más que en la publicidad.

Pregunta: ¿Qué hacer?

Respuesta: Pon otro blog.

Que hablen tus directivos y empleados de por qué no pudieron llevar a estos (o a otros) pasajeros en las condiciones del contrato.

Explica las dificultades que tiene una empresa como esta cuando falla un enlace. Explica que es como una pirámide de naipes, que si falla uno, sólo puedes contratar a otro de una compañía rara.

Y deja que te respondan, que los usuarios se quejen en tu blog de qué sale mal, porque así podrás saber, sin gastarte un dineral en encuestas y discusiones en grupo, qué va mal, y (por qué no) qué va bien en tu compañía. Y podrás darle una respuesta precisa y correcta, que siempre será más convincente que un telefonazo varios días después, como consecuencia de una queja a los servicios de consumo de la Comunidad Autónoma competente.

Creo que es mejor entrar en la conversación. Expresa que la compañía tiene sus razones para hacer lo que hace, que son personas que no pueden hacer otra cosa que lo que hacen, que no hay arbitrariedad.

Si yo hablo de lo bien que me fue la semana pasada en mi viaje Sevilla – Valencia – Sevilla con vueling.com , lo barato que salió, lo puntual, lo cómodo del servicio,…puede ser más efectivo que las campañas en Tv. Más que todos los cursos que les han dado a los empleados sobre cómo tratarme, o cómo actuar, o qué hacer cuando hay problemas.

Y no sólo es efectivo: ES GRATIS.

Debo decir que no tengo relación con ninguna de las compañías citadas, excepto que hace unos meses me compré un modesto Dell Inspiron 6000 (que me funciona muy bien para el uso que le doy) y que viajé con vueling muy bien la semana pasada.

(*) es que el tipo es muy alto -puedo atestiguarlo- y los viajes largos así deben ser un suplicio en turista

Actualización 2 Febero 2006: los amigos de Alianzo nos informan de que han despedido al diector general de Air Europa , y se preguntan si edans ha tenido que ver. Sinceramente, creo que no. No obstante, me lanzo en los comentarios y espeto esta barbaridad:

No creo que haya tenido que ver edans en esto. Las cuentas son sagradas. Si los números son malos o peores de lo esperado ( y no hay visos de que mejoren)… es lo que suele pasar

Estimado Enrique: Bueno… hay bloggers y bloggers. Mi centralidad no es la misma que la de edans. Si yo pongo de vuelta y media a alguien en mi blog, su influencia es muy pequeña. Lo mismo que en el mundoreal™. La influencia es la clave, no el medio (EL MEDIO NO ES EL MENSAJE).

Habrá muchos usos en la blogosfera, y no es posible escapar de los malos, como el que dices de la Mafia, pero la escala lo impide, la verdad. La audiencia es la que da la credibilidad, ya sea en un blog, en un periódico, en tu familia o en la cafetería de la esquina. La gran diferencia es que los riesgos de perderla en la blogosfera son mayores, ya que las posibilidades de obtener una versión alternativa son mayores. Por eso, entre otras cosas, la blogosfera es más dinámica, hace menos «rehenes».